في هذا المقطع يقوم ستيف جوبز و هو الرئيس التنفيذي الحالي لشركة أبل بتقديم أحد منتجات الشركة للجمهور بأسلوب رائع، و قد تميز هذا الرجل عن غيره بإمكانياته و أسلوبه الجاذب في الحديث و مقدرته على كسر الحواجز بينه و بين الجمهور و جذب إهتمامهم.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

إذا كانت الشركة أو المنظمة تسعى لتطبيق نظام إدارة الجودة (الأيزو 9001) فقط من أحل التسويق للشركة على أنها موافقة للمواصفة (عرض شهادة على الحائظ أو شعار في الموقع أو المطبوعات) أو لأنها تود أن توفرها لأنها متطلب للتعامل مع أي شركات أو عملاء آخرين، في هذه الحالة، لن تساهم المواصفة و نظام إدارة الجودة في الرقي و تحسين العمل، بل بالعكس، قد تكون عبئ على الشركة أو المنظمة.

أما إذا كان الهدف من تبني و تطبيق متطلبات مواصفة الأيزو 9001 هو تحسين الشركة أو المنظمة و الرقي بها بشكل أساسي، في هذه الحالة، تطبيق متطلبات مواصفة الأيزو 9001 من خلال تبني نظام إدارة جودة موافق للمواصفة قد يساهم بشكل كبير في تحقيق هذه الأهداف التحسينية و التطويرية.

ماهو العمل إذا؟

قبل البدء بتطبيق متطلبات مواصفة الأيزو 9001 و البدء في إنشاء و تبني نظام إدارة الجودة، على الشركة أو المنظمة أن يكون لديها هدف واصح للجميع (موظفين، مدراء، الخ…)، و هو أن الهدف من وراء تطبيق متطلبات مواصفة الأيزو 9001 ليس فقط للحصول على الشهادة، إنما لإنشاء قاعدة قوية مبنية على هذه المواصفة بحيث يمكن الإنطلاق من خلال هذه القاعدة القوية في عمليات و مشاريع التطوير و التحسين المختلفة.

أما في حالة كانت الأهداف تسويقية بحتة أو لإذهال الغير أو التفاخر، قد يكون من الأفضل مراجعة الحسابات و القرارات المختلفة، لتجنب الوقوع في مشاكل مستقبلية و تجنب صرف الموارد و الوقت في مشاريع ليس منها أي فائدة تذكر للشركة أو المنظمة.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

في حالات أخرى، قد يؤدي القرار غير الصحيح إلى عواقب وخيمة، فقد يؤدي قرار خاطئ في حالة حرجة في شركة ما إلى نهايتها، و قد يؤدي قرار غير صحيح داخل المنظمة أو الشركة من قبل أحد المسؤولين أو فرق العمل إلى تضييع فرص ربحية أو استثمارية مهمة.

للوصول إلى قرارات سليمة داخل المنظمة أو الشركة من قبل المسؤولين أو فرق العمل المختلفة، يمكن الإستفادة من الخطوات العملية التالية للوصول إلى قرار سليم، مع ضرورة تبني هذه الخطوات و محاولة مشاركتها مع أعضاء فرق العمل و متخذي القرار:

1. أدرس المشكلة أو الحالة التي لديك بطريقة موضوعية و صحيحة. حاول معرفة كافة تفاصيل المشكلة أو الحالة و إذا كان لها تأثير على أمور أخرى قد تغفل عنها أو مشاكل أخرى ذات علاقة و صلة بهذه المشكلة أو الحالة.
2. التفكير النقدي: استخدم طريقة التفكير النقدي، و حاول تناسي أي أمور قد تكون ذات علاقة بالمشكلة التي أمامك. تناسى أيضا أي احتمالات قد تطرأ على بالك، و اجعل كل تركيزك على الحقائق التي أمامك، لا تترك أي مجال للشكوك أو الأمور غير الواضحة. حاول أن تكون موضوعيا بقدر الإمكان و استخدم الحقائق المتاحة أمامك حتى تصل لحلول معقولة و منطقية.
3. غيّر طريقتك في التفكير: بعد وصولك لمجموعة من الحلول، حاول أن تغير الزاوية التي تنظر منها إلى المشكلة أو الأسلوب الذي تفكر فيه، حاول أن تفكر في أمور مخالفة للعادة أو أمور لم تجربها من قبل، حاول أن تفكر خارج حدود التفكير، حاول أن تنظر للمشكلة بشكل عام، لا تنظر إلى التفاصيل فقط و تتجاهل النظر إلى المشكلة ككل.
4. إذا كان لديك مجموعة من الحلول المتقاربة حاول المفاضلة بينها و اختيار ماقد تراه مناسبا، و قد يفيد في هذه الحالة استشارة أي من الأشخاص الذين لديهم خبرة في نفس المجال. لا تقم باستشارة أي أشخاص ليس لديهم أي معرفة بمجال الحالة التي تريد اتخاذ القرار بشأنها بعد البحث عن الحلول. إذا تبقى لديك عدد من الحلول، انتقل إلى الخطوة التالية.
5. حاول النقض: بعد اختيارك أو ترجيحك للحل أو الحلول (إذا كانت متقاربة) الذي قد تراها مناسبة، جاءت مرحلة النقض. حاول نقض الحلول المتوفرة لديك بأن تبحث عن أي جوانب ضعف أو أخطاء في هذا الحلول واحد تلو الآخر، وسّع تفكيرك و حاول أن تدرس الموضوع لمعرفة إذا ماكان هناك أثر سلبي لهذه الحلول مستقبلا أم لا، حاول اختيار الحل الذي ليس له أي أثر سلبي مستقبلا، أو في حالة كانت جميعها لها أثر، حاول إختيار الحل الذي له أقل أثر ممكن.
6. أعرض الحل الذي توصلت إليه لأي من الأشخاص الذين تعتقد أن لديهم خبرة في نفس المجال داخل المنظمة أو خارجها في حالة عدم وجود سرية في القرار و أطلب منهم أن يقوموا بنقد الحل الذي اخترته.

شارك غيرك
إن كنت قد استفدت من هذه الطريقة في التفكير، شاركها مع الغير، و حاول نشر هذه الطريقة بين معارفك و زملاء عملك.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

لا شك أن فرق العمل و الموظفين داخل المنظمة لهم أهمية كبيرة، فبالرغم من أنهم قد يكونوا في أسفل الهرم التنظيمي التقليدي، ألا أنهم هم من يقوموا بالعمليات الأساسية في المنظمة، من تصنيع أو غيرها، فهل من المنطقي أن لا يكون هناك اهتمام بأحد العناصر الأساسية داخل المنظمة و معاملتهم على أساس أنهم قوة عاملة ليس لها أي أهمية؟

القائد الفعال في أي منظمة (سواء كان في أعلى الهرم التنظيمي أو في منتصفه، مسئولا عن 100 عامل أو 10 عاملين في فريق عمله أو إدارته) يدرك ما لفريق العمل و العاملين من أهمية. فالعديد من أنظمة و نماذج الجودة تصف العاملين على أنهم Stakeholders (انظر الشكل أدناه)، و هم أصحاب المصلحة في المنشأة، مثل المستثمرين في الأسهم، و هذا يدل على أهمية العاملين في المنظمة و أنهم ليسوا مجرد قوى عاملة Workforce.

القائد الفعال، يسعى جاهدا لفهم العاملين لديه، و لفهم اختلافاتهم الشخصية أو الفروقات و اختلاف الأداء بينهم. كما يسعى القائد الفعال إلى إلهام العاملين لديه بأهميتهم و ما يقومون من عمل للمنظمة ككل، حيث يجعلهم هذا في بعض الأحيان يستشعرون مالهم من أهمية و بالتالي يزيدون من طاقتهم و قدراتهم لخدمة هذه المنظمة التي احسوا بالانتماء إليها.

العديد من المنظمات في العصر الحالي لا تهتم بالعاملين لديها، و بالتالي فإن العمل بالنسبة للعاملين في هذا المنظمات غالبا ما هو روتين يومي، و نتيجة لذلك، تكون مستويات الإنتاج التي يقدمها العاملين منخفضة، بالتالي، تكون مستويات الابداع و التجديد تكاد تكون معدومة لديهم. فهم يستيقظون مبكرا ً و هم يحملون همّ الذهاب إلى العمل، و في العمل تجد بعضهم يحسب الوقت المتبقي حتى الانتهاء من وقت العمل و التخلص منه.
فهل هذا ما نريده من العاملين في الشركة أو المنظمة؟

القيادة و القائد الفعال

هناك العديد من الإيجابيات التي يمكن أت تجنيها الشركة أو المنظمة في حال كان المسؤولون فيها و أصحاب المناصب قياديا، حيث أن لذلك الأثر في زيادة الإنتاجية و تشجيع فرق العمل و العاملين على تقديم كل مالديهم للمنظمة أو الشركة. لذلك، من الضروري التعرف على بعض الخصائص أو المزايا التي يتميز بها القياديون أو القادة و التي منها:

• السعي لتفهم نفسيات العاملين و فرق العمل، لمعرفة احتياجاتهم و ما يؤثر عليهم.
• فهم العاملين و فرق العمل لمعرفة الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها تحفيزهم و تشجيعهم لإعطاء المزيد.
• توفير بيئة عمل ممتعة و مناسبة للعاملين، لتحسيسهم بأهمية الإنتماء.
• السماع لآراء و اقتراحات العاملين بشكل جدي و التفكير فيها.
• تلبية طلبات العاملين الممكن تلبيتها لاحساسهم بالأهمية.
• يبحث عن و يكون على معرفة بامكانيات العاملين المختلفة و الامكانيات التي قد تكون خفية، و يحاول أن يطور من امكانياتهم فيما يخدم المنظمة و العمل.
• مساعدة العاملين للفهم و مساعدتهم في تطوير امكانياتهم المختلفة و التي قد تؤثر بشكل أو آخر على إنتاجية الموظف.
• تشجيع تبادل الأفكار الإيجابية و تبادل الخبرات و المعرفة في المنظمة أو الشركة بين فرق العمل و العاملين.
• القائد الفعال يطور نفسه دائما أولا بأول، و يحرص على معرفة رأي الآخرين فيه لمعرفة نقاطه الإيجابية و السلبيات التي لديه لكي يتخلص منها.

و الآن و بعد أن قمنا باستعراض بعض خصائص و مزايا القائد الفعال، لنبدأ في نشر و تبني هذه الثقافة في منظماتنا و شركاتنا للرقي بها.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

التفكير في مسألة مع ترك جميع المعلومات التي قد تكون معروفة لدينا مسبقا سواء من خبرة أو غيرها، مثل: ترك المشاعر و الأفكار و الخبرات السابقة حول موضوع ما خارج تفكيرنا، حتى لا يتأثر التفكير المنطقي بالمعلومات السابقة لدينا و التي قد تكون خاطئة أو تؤثر بشكل أو بآخر على تفكيرنا. لأنه من الضروري الاعتماد على الحقائق فقط، دون أي شئ آخر، في عملية اتخاذ القرار، حتى لا يتأثر القرار و الحلول المستفادة من عملية التفكير بأي عوامل جانبية، قد تلهينا في كثير من الأحيان و تبعدنا عن التفكير الصحيح. لذلك، التفكير النقدي مهم جدا عند اتخاذ القرارات و في العمل الجماعي.

أحد الأمثال التي قد يمثّل بها بالنسبة للتفكير العميق، هي في حالة هيئة المحلفين (كما في الأفلام) و الذين يحاولون بالإجماع الوصول إلى حكم حول قضية ما، فأحد الأعضاء قد تكون لديه أفكار سابقة عن جريمة مماثلة فيفترض أن المحكوم عليه في هذه الحالة هو جاني أيضا و لا يسمع لأي أسباب قد توضح غير ذلك، حيث أعمت خبرته السابقة في حالة مماثلة التفكير بمنطقية في هذه الحالة.كما نجد أحيانا في الأفلام أن أحد الأعضاء قد جاء مشحونا بمشاعر و مشاكل ليس لها علاقة بالمشكلة إطلاقا مما يؤثر على تفكيره و حكمه على الأمور و يجعله يفترض أشياء خاطئة ليس لها أساس من الصحة بل و قد يخرج عن إطار الموضوع مما يؤدي إلى ضياع الوقت.

كيف؟

لضمان الوصول إلى نتائج صحيحة حول أي مشكلة أو موضوع، يفضّل إستخدام أسلوب التفكير النقدي. حيث يقوم الشخص بتناسي و إهمال كافة الأمور التي قد يكون على علم بها في الماضي و يقوم بالتركيز على المشكلة التي أمامه و الحقائق المتوفرة معها، دون السماح لأي تأثيرات أو افتراضيات غير مثبتة أن تؤثر على تفكيره أو حكمه على الأمور، حيث يحرص على التعامل مع الحقائق التي لديه فقط.

إستخدام التفكير النقدي ضروري جدا في جميع الأحوال، و الأهمية تزداد كل مازادت أهمية القرار المتخذ، كما يمكن إستخدام أسلوب التفكير النقدي للتفكير بمنطقية من قبل أفراد الفريق الواحد حول أي مشكلة يواجهها الفريق، و يفضل إستخدام التفكير النقدي في جميع الأمور بشكل عام، حيث أن الفائدة من هذا الأسلوب في التفكير هو إبعاد أي مؤثرات على قرارنا، سواء في حياتنا اليومية أو في بيئة العمل.

و على قائد القريق محاولة تطبيق هذا المبدأ دائما و التأكيد على أعضاء فريقه على استخدام هذا النوع من التفكير، كما يُتطلب من قائد الفريق مساعدة أعضاء الفريق للتفكير بمنطقية بالأسلوب المذكور دون التأثر بأي مؤثرات خارجية.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

مشاركة المعرفة و الخبرة موضوع مهم و حيوي و لابد أن يتم التشجيع عليه داخل المنظمات و الشركات. نحن لا نتكلم هنا عن أسرار شركات أو منظمات و غيرها و مشاركتها مع العاملين جميعا، فهناك معلومات لا بد أن تبقى سرية و خاصة، لكننا نتكلم عن المعلومات العامة و المعلومات التي إذا ما تم مشاركتها يستفيد منها العاملين في الشركة سواء في تحسين طرق العمل أو ابتكار طرق جديدة.

يوجد في عالمنا العربي الكثير من المنافسات غير الإيجابية و التي تحدث داخل المنظمة الواحدة! مما يؤثر سلبا على أداء المنظمة ككل، و لو تفكرنا في بعض الحالات، فقد تكون هناك حلول لمشاكل مر بها قسم داخل المنظمة، من الممكن أن يفيد بها الأقسام الأخرى داخل المنظمة، لتجنب الوقوع في نفس المشكلة مستقبلا، أو مساعدة الأقسام الأخرى داخل المنظمة لتبني إجراءات وقائية (Preventive Actions)، تقي القسم من حدوث هذه المشاكل مما يؤدي إلى توفير الوقت و الجهد و الموارد بشكل كبير على مستوى المنظمة ككل.

تجدر الإشارة هنا إلى أن الإجراءات الوقائية يمكن تبنيها داخل المنظمات و الشركات حتى في حالة عدم وجود نظام إدارة جودة أو أي نظم أخرى قد تتطلب هذا الشئ، حيث أن الهدف أولا و أخيرا تحسين و تطوير المنظمة أو الشركة و أحد الطرق الممكن لإجراء هذا التحسين هو من خلال دراسة المشاكل التي تمر بها المنظمة أو الشركة أثناء أداء أعمالها من قبل الموظفين على اختلاف مستوياتهم في الهيكل التنظيمي و من ثم، الوصول إلى إجراءات وقائية تقي الشركة أو المنظمة من الوقوع في نفس المشكلة مرة أخرى من خلال إتخاذ تدابير وقائية أو أساليب خاصة تؤدي إلى تجنب الوقوع في المشكلة نفسها أو أي مشاكل مشابهة.

مشاركة المعرفة و الخبرة أمر ضروري و حيوي، خصوصا داخل المنظمات، و أنه من المستغرب مشاهدة وضع بعض المنظمات التي انتشرت فيها المنافسة السلبية التي تؤدي إلى تقليل أداء المنظمة ككل، ظنا من الأطراف أنها مجرد منافسة و أنها لا تؤثر على المنظمة ككل.

و الوضع الصحيح المفترض، هو مشاركة المعرفة و الخبرة بين الفريق و داخل المنظمة.

على القياديين و أصحاب المناصب العليا في المنظمات، الحرص على القضاء على التنافسية السلبية إن كانت موجودة في منظماتهم مع تحفيز العاملين في المنظمة أو الشركة و تشجيعهم على مشاركة المعرفة و الخبرة لتحقيق عدد من الأهداف، و التي من ضمنها:

• الرقي بمستوى المنظمة للأفضل.
• مشاركة المشاكل و أسباب وقوعها.
• إعداد قاعدة بيانات أو قاعدة معرفة يتم من خلالها جمع المعلومات المتعلقة بالمشاكل التي وقعت من قبل و أساليب تجنبها.
• مشاركة طرق تجنب بعض المشاكل.
• مشاركة الخبرات المتراكمة في الشركة و التي قد تكون مرت بنفس المشاكل أو مشاكل مشابهة و النظر إلى هذه الخبرات المختلفة لاختيار الأسلوب الأمثل لحل المشاكل من خلال التجارب المختلفة.
• نشر ثقافة المشاركة مما يؤدي إلى مشاركة المعلومات و الخبرات المختلفة داخل المنظمة و بالتالي الوصول إلى أفكار، منتجات أو خدمات يمكن تقديمها بشكل أفضل نظرا لمشاركة الخبرات و المعلومات المختلفة من قبل أكثر من شخص على اختلاف خبراتهم، شهاداتهم، عقلياتهم أو غيرها.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

لا يختلف اثنين في أهمية رضى العميل، بحكم أن العميل إذا كان موجودا ازدهرت الشركة و توسعت بينما في حالة عدم وجود عملاء لن يكون هناك أي دخل للشركة.
هناك مواضيع كثيرة و أبحاث تدور حول رضى العميل و كيفية السعي للحصول على رضى العميل و ما هو أثر تجاوز رضى العميل على ولاء العميل و غيرها من المواضيع التي لاقت اهتماما كثيرا في جميع أنحاء العالم لكن هذه المواضيع لم تنتشر بالشكل المطلوب في عالمنا العربي بعد حيث تجد أن العديد من الشركات ما زالت لا تهتم برضى العميل بل تتبع الطريقة التقليدية: أصنع المنتجات و أنشرها في السوق ثم حاول إقناع العميل بفائدة المنتج.

بل قد نجد في حالات أخرى أن الشركة تتشرط على متطلبات العميل و تتعلل بأي علل غير صحيحة على أمل أن يوافق العميل و يشتري هذه السلعة التي لم يتم تصنيعها رغبة و استجابة لمتطلبات العميل بل تم تصنيعها بدون إلقاء أي بال لمتطلبات العملاء. و الأدهى و الأمر أن بعض هذه الشركات تتفنن في أساليب الألاعيب و الأكاذيب لتوهم و تقنع العميل بأن هذا المنتج هو ما يبحث عنه العميل!

لا بد أن تكون البداية صحيحة لتستمر المنظمة أو الشركة و تتوسع من خلال البحث عن و دراسة حاجات العملاء ثم توفير المنتجات أو الحلول أو الخدمات التي تخدهم و تلبي احتياجاتهم. أحد الطرق التي يمكن من خلالها فهم حاجات العميل هي من خلال فهم نموذج كانو لرضى العميل.

نموذج كانو Kano Model لرضى العميل

نموذج كانو هو أحد النماذج الرائعة و التي توضح رضى العميل و توضح الحالات المختلفة و الأمور المختلفة التي قد تؤثر على رضى العميل على شكل منحنيات مختلفة تدرس تغير رغبات و تصرفات العميل و علاقة هذا التغير بما يريده العميل في المنتج و ما يتوقعه و ما لايتوقعه.

الهدف من خلال هذه المقالة توضيح النموذج بشكل مفصل لعدم وجود تفصيل مماثل بالعربي يمكن الإستفادة منه.

محاور نموذج كانو Kano Model

نموذج كانو -كما هو موضح بالرسم السابق- يحتوي على محورين سيني و صادي يتم من خلالها محاول تمثيل التغير في متطلبات و توقعات العميل. المحور السيني يعبر عن متطلبات العميل، حيث اقصى اليمين يمثل توفير متطلبات العميل كاملة بينما الطرف الأيسر يعبّر عن عدم تلبية متطلبات العميل.
بالنسبة للمحور الصادي فهو يمثّل رضى العميل حيث يعبّر عن الرضى التام و تجاوز التوقعات في أعلى النموذج، بينما أسفل النموذج يعبّر عن عدم رضى العميل.

العناصر الأساسية في نموذج كانو Kano Model

الأساسيات (المنحنى الأزرق)

الأساسيات هي متطلبات للعميل في المنتج لابد من وجودها و ليس بالضرورة أن يطلبها العميل أو يذكرها لأنه يفترض وجودها و غيابها يضر برضى العميل بشكل كبير لأنه أمور أساسية.

نقاط توضيحية بالنسبة للأساسيات:

• غالبا لا تذكر.
• يتوقع العميل وجودها في المنتج بشكل أكيد.
• عدم وجودها يؤدي إلى تدني رضى العميل بشكل كبير.

مثال: لا تتوقع أن تذهب إلى معرض السيارات و تطلب سيارة بمكيف هواء في دولة من دول الخليج ذات الجو الساخن (كالسعودية مثلا).

المفاجآت (المنحنى الأخضر)

المفاجآت هي عبارة عن أمور لم يطلبها العميل و لم يفكر فيها أو يتوقع وجودها في المنتج بل يتفاجئ لوجودها في حال وجدت في المنتج، و لو كانت موجودة و أفادت العميل و حازت على إعجابه فأنها تعتبر كالقيمة المضافة للسلعة و تؤدي إلى ارتفاع رضى العميل بشكل كبير و قد يؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العميل لهذا المنتج، و بالتالي قد يبدأ بمدح المنتج أمام الآخرين.

نقاط توضيحية بالنسبة للمفاجآت:

• غالبا لا يطلبها و لا يتوقعها العميل لأنه لم يفكر في وجودها (لعدم اختراعها بعد) أو لعدم وجودها في المنتج سابقا.
• لها أكبر أثر على رضى العميل
• تزيد من ولاء العميل

مثال: شخص يذهب ليشتري سيارة موديل 2000م و يجد أن بداخلها شاشة و لوحة مفاتيح و اتصال بالإنترنت و هو شئ لم يكن موجودا في تلك الفترة و لا يتوقع العميل وجوده في السيارة و في حال وجوده فإن العميل يقد يتفاجئ و يسعد لوجود هذه الميزة بشكل كبير.

متطلبات ذات بعد واحد (+/-) (المنحنى الأحمر)

رضى العميل بالنسبة لهذه المتطلبات مرتبط بمدى تحقيق المنتج لمتطلبات العميل، فإذا ما بقي أداء المنتج كما هو لفترة أطول مما توقعها العميل، يصاحب ذلك زيادة في رضى العميل بالنسبة للمنتج بسبب أن أداء المنتج كان جيد، أما في الحالة المعاكسة و هي تدني أداء المنتج بشكل سريع قبل الوصول إلى العمر الافتراضي مثلا فأن هذا يؤثر على رضى العميل.

المتطلبات ذات البعد الواحد هي غالبا مرتبطة بمتطلبات العميل، فإذا ما تم تحقيقها زاد رضى العميل أم في حالة عدم تحقيقها يقل رضى العميل.

الأمثلة موضحة على الرسم أعلاه في حالتي الزيادة و النقص في الأداء و علاقتها باختلاف رضى العميل.

تحليل و نقاط مهمة

الآن و بعد أن قمنا بتوضيح بعض النقاط المتعلقة بالنموذج و كيفية استجابة العميل لمختلف هذه المتطلبات في مختلف الحالات، نود توضيح بعض النقاط المفيد معرفتها:

• بالنسبة للمنحنى الأحمر المتعلق بالمتطلبات ذات البعد الواحد و التي يزيد فيه رضى العميل بشكل ايجابي مع زيادة أداء المنتج لهذا المتطلب، من الضروري معرفة أن توفير هذه المتطلبات مهم لكن لن يقوم بزيادة رضى العميل بشكل كبير.
• يفضل في حالة رغبة الشركة في إيجاد ميزة تنافسية لها و زيادة رضى و ولاء العميل أن تحاول الشركة البحث عن و إيجاد متطلبات قد لا يتوقعها العميل (مفاجآت) أو يتفاجئ لوجودها العميل و يسعد بذلك حيث ستساعد هذه المتطلبات في زيادة الرضى بشكل كبير و زيادة الولاء و يضمن للشركة عدم انتقال العميل إلى شركة منافسة.
• توفير متطلبات العميل الأساسية (المنحنى الأزرق) لن يرتفع برضى العميل إلى الجزء العلوي من النموذج حيث أن كما هو موضح في النموذج أعلاه فإن هذا المنحنى هو في الجزء السفلي فقط من النموذج، و ذلك بسبب أن هذه المتطلبات متوقع وجودها و لابد من وجودها لبقاء رضى العميل كما هو و في حال لم توفر هذه المتطلبات فإن رضى العميل سيقل بلا شك.
• رضى العميل بتغير بشكل مستمر مع مرور الوقت و في كثير من الأحيان -إن لم يكن دائما- تتغير متطلبات العميل و قد تصبح الأشياء التي يطلب العميل في المنتج أمورا أساسية لا يسأل عنها العميل بل يتوقع أمورا أخرى، بل و قد يتغير رضى العميل حول بعض المفاجآت مع مرور الوقت و تصبح من الأساسيات التي يتوقع وجودها في المنتج ولا حاجة للتأكد و السؤال عن وجوده من عدمه. مثال واضح على ذلك هو إمكانية تشغيل الأقراص الممغنطة CD على أجهزة الكمبيوتر المختلفة و كيف أن هذا الشئ كان من الأشياء الإضافية التي يسعد بوجودها العميل قبل سنوات مضت بينما اليوم نجد أن الغالبية لا تسأل عن قابلية جهاز الكمبيوتر لقراءة الأقراص الممغنطة لأنها أمور لا بد منها.
• إذا ما أرادت الشركة البحث عن فرص و مزايا و خصائص إضافية لمنتجها و التي قد تزيد من رضى العميل بشكل كبير فإن عليها الحذر و عدم صرف المبالغ الكبيرة أملا في أن الميزة أو الخاصية الجديدة ستحوز على إعجاب العميل بل يفضل أن تقوم الشركة بصنع عينات أولية و استطلاع آراء مجموعة من العملاء بشكل صحيح حيث يتم في حال عدم وجود جدوى و تأثير من هذه المزايا و الخصائص على رضى العميل التخلي عنها في حال كانت تزيد من التكاليف بشكل غير مفيد.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

مواصفة الأيزو 9001 الدولية، هي احد المواصفات التي يمكن اتباعها و الوفاء بمتطلباتها لإنشاء نظام إداري ذو جودة عالية يساهم في الرقي بالعمل في الشركة أو المنظمة، حيث توفر مواصفة الايزو 9001 العديد من التوجيهات و النصائح المختلفة و التي لابد من إتباعها للوفاء بمتطلبات المواصفة و الوصول إلى نظام إدارة جودة فعال.

رضى العميل

العديد من الشركات و المنظمات حول العالم قامت و تقوم بإنشاء نظم إدارية موافقة لمواصفة الأيزو 9001 إما لأن العملاء يطلبون ذلك أو لأن شركاء العمل من موردين أو غيرهم يطلبون ذلك. لذلك، و حرصا على الحفاظ على عملاءهم و زيادة شريحة عملاءهم، تقوم العديد من الشركات بالإنصياع لهذه المطالب من خلال إنشاء نظام إداري موافق لمواصفة الأيزو 9001 مما يؤهلهم للحصول على شهادة الأيزو 9001 العالمية.

تحسين أداء العمل

يجهل الكثيرون أنه من خلال التطبيق الفعال لمتطلبات الأيزو 9001، يمكن الرقي و تحسين أداء العمل في الشركة أو المنظمة بشكل ملحوظ.

تقوم العديد من الشركات و المنظمات حول العالم من تبني نظم إدارة الجودة الموافقة لمواصفة الأيزو 9001 لتتمكن هذه الشركات و المنظمات من التدقيق و إختبار منتجاتها و خدماتها لاكتشاف أي جوانب للتطوير أو أي مشاكل قد تكون مرتبطة بمنتج أو خدمة ما.

بالإضافة إلى ذلك، تساهم نظم الجودة الموافقة لمواصفة الأيزو 9001 في الرقي بالعمل من خلال توثيق و تحسين الإجراءات المختلفة و محاولة تقليل الخطوات الإضافية غير الفعالة و التي يمكن إختصارها أو التخلص منها لتحسين أو تسريع الإجراءات المختلفة.

أسس نظم إدارة الجودة الفعالة

توفّر مواصفة الأيزو 9001 العديد من التوجيهات و المتطلبات للعديد من إجراءات و جوانب العمل المختلفة. هذه التوجيهات و المتطلبات التطويرية متركزة حول ثمانية من أسس إدارة الجودة و التي تعتبر مهمة و حيوية في نظم الجودة لتصبح قاعلة:

• رضى العميل و التركيز على أهمية العميل
• القيادة
• إشراك العاملين و المستفيدين
• النظر إلى العمل و الخطوات المختلفة كإجراءات
• النظر إلى الشركة أو المنظمة على أنها نظام متكامل
• التطوير المستمر
• إتخاذ القرارات المبني على الحقائق و المعلومات
• المصالح المشتركة في العلاقات بين الشركة و الموردين

التدقيق على نظام إدارة الجودة

بعد تطبيق التوجيهات و المتطلبات الخاصة بمواصفة الايزو 9001، لا بد أن يتم إجراء تدقيق خارجي من قبل أحد الجهات المحايدة، حيث يتم منح الشركة أو المنظمة ما يثبت موافقتها لشهادة الأيزو 9001 في حال تجاوزها للتدقيق الخارجي بنجاح.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.

سيتم إن شاء الله في هذه المدونة طرح العديد من المقالات و المواضيع المتعلقة بالجودة و تطوير و تحسين الأعمال. كما سنتطرق إلى بعض التقنيات و الأساليب التي من شأنها المساهمة في الرقي بالأعمال.

لا يوجد مواضيع ذات علاقة.